Foto / Stela Di/Pixabay 
Estamos na época de festas de final de ano e férias escolares, período em que as pessoas mais viajam. Vamos relembrar nossos direitos de consumidores. Por ar, terra ou mar, o consumidor dos serviços de viagens tem direitos muito claros em nosso ordenamento jurídico e perante a jurisprudência dominante.
De um modo geral, o CDC (Código de Defesa do Consumidor), em conjunto com o Código Civil, estabelece a Responsabilidade Objetiva – Risco Integral – ou da natureza empresarial, ou seja, os fornecedores respondem perante o consumidor por defeito no fornecimento independentemente da aferição de culpa. Nos serviços de turismo a responsabilidade é solidária na cadeia de fornecimento, agências, operadoras, companhias aéreas etc.
Os casos de excludente da responsabilidade estão no art. 14 § 3º, do CDC (na verdade, tecnicamente, regula as excludentes do nexo de causalidade). São elas: a) demonstração de inexistência do defeito (inciso I); e b) prova da culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (inciso II).
A ocorrência de Caso Fortuito ou Força Maior (como no caso de uma pandemia ou greve) como excludente não está expressamente prevista no CDC. A doutrina se divide. A jurisprudência, entretanto, notadamente a do STJ (Superior Tribunal de Justiça), consolidou (exemplo Resp 1.748.295-SP) afirma que o fortuito externo (como no caso de uma pandemia) é um dos casos de exclusão da responsabilidade civil do fornecedor, diferente do fortuito interno (fato relacionado à atividade do fornecedor, como greve).
Greves
Desta forma, as greves, como a que está acontecendo com os aeronautas, criam responsabilidades aos fornecedores. Mesmo que ocorrendo em algumas horas do dia e que não afetem voos nos quais estejam a bordo órgãos para transplante, pessoas doentes ou vacinas.
Passageiros que se sentirem lesados ou que tiveram seus voos comprometidos podem exigir seus direitos perante as companhias aéreas e, em casos mais extremos, devem acionar a Justiça.
Em primeiro lugar, evite transtornos chegando com antecedência, verificando horários, realizando check-in antecipado e, de preferência, online.
Atrasos e cancelamentos
Nos casos de voos atrasados ou cancelados em virtude da greve ou por outros motivos, como mau tempo e readequação de malha aérea, os passageiros precisam ser compensados pelas empresas aéreas.
Primeiro passo: o passageiro deve solicitar no balcão da companhia aérea a declaração de contingência, que informa o motivo do atraso ou cancelamento e quanto tempo ocorreu de diferença entre o horário contratado e o real.
Obrigações das companhias aéreas
A partir de uma hora de atraso – a companhia aérea deve fornecer meios de comunicação, como telefonemas e acesso gratuito à internet, ao passageiro que deseja contato com qualquer pessoa.
A partir de duas horas – a companhia deve oferecer alimentação, seja por meio de um voucher, lanche ou refeição.
A partir de quatro horas ou no caso de pernoite no aeroporto – o passageiro deve ser hospedado em hotéis, pousadas ou acomodações. Como alternativa, se o viajante estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas transporte para sua casa. “A partir desse prazo, o passageiro pode pleitear uma indenização contra a companhia aérea”.
A partir desse prazo o passageiro-consumidor pode pleitear indenização da companhia aérea por danos materiais (o que gastou com passagem, hospedagem, transporte, por exemplo) e morais, dependendo do caso, como perda de compromissos, entre outros.
O que fazer?
Além da solicitação da declaração de contingência, o consumidor deve fazer a reclamação imediata tanto para a companhia aérea quanto para a agência ou site onde comprou a passagem (todos respondem solidariamente). Próximo passo: procurar o Procon e, se necessário, ajuizar processo pleiteando indenização. Guarde todos os documentos sempre, passagem original, eventual passagem com alteração do voo, cartão de embarque com mudança de horários e e-mails e outros documentos (por exemplo, print das conversas por chat ou outros canais de comunicação) que comprovem o atraso ou cancelamento, além daqueles referentes ao compromisso que porventura tenha perdido.
Estas regras valem para outros defeitos no fornecimento de turismo, como em hospedagens, passeios, eventos, reservas.
Exigências do país de destino
Se vai ao exterior, não esqueça de verificar previamente a exigência de visto, vacinas, reservas, valores em dinheiro, outros documentos de saúde e para dirigir veículos.
Lembre-se que estará sob outra cultura, com outros hábitos. Isto vale para comportamento em público e sobre roupas. As regras são discricionárias daquele país, não adianta reclamar.
Concluindo
Fique atento aos seus direitos de consumidor dos serviços de turismo. Procure fazer tudo com antecedência e verifique as informações da sua viagem e exigências do destino, como vistos, vacinas, entre outros.
> Eduardo Weiss é jurista, advogado, professor, palestrante e autor. É Doutor em Direito Internacional e Mestre em Direito das Relações Econômicas Internacionais pela PUC-SP.
